ניהול מוצלח של גישור "מונחה תוצאות" בתביעות קטנות
הגעתי לעולם הגישור מעולמות הייעוץ הניהולי, הייעוץ הארגוני והתכנון האסטרטגי. בעולמות אלה, יש משמעות עצומה למושגים כמו תפוקות, תוצאות, תשומות, תהליכים, אימפקט ויעילות. המושגים הנ"ל הם למעשה הקריטריונים למדוד באיזו מידה הארגון מצליח. כלומר, עד כמה התהליכים שקורים בארגון תורמים להשגת התוצאות הרצויות. בהשאלה מעולמות תוכן אלה לעולם יישוב הסכסוכים, ננסה לבחון כיצד נכון להגדיר גישור מוצלח בתביעות קטנות.
כנראה שמרבית המגשרים יסכימו שהאינדיקציה המרכזית לגישור מוצלח בתביעות קטנות היא הגעה להסדר. ואכן, בכל הגישורים בהם לקחתי חלק, הגעה או אי-הגעה להסדר הייתה הקריטריון המרכזי לפיו נמדדה הצלחת הגישור. ואולם אף שחתימה על הסדר בין צדדים מסוכסכים, המביאה באופן פורמלי לסיום הסכסוך ביניהם, היא בוודאי התוצאה הרצויה עבור גישור – אין היא חזות הכול.
במאמר זה אבקש לטעון כי קיימים מקרים שבהם גם גישור שהצדדים בו לא הגיעו להסדר יכול להיחשב לגישור מוצלח, לפחות באופן יחסי, ואציע שיטות וכלים שיסייעו למגשר להביא לכך. על סמך ניסיוני, אצביע על התהליכים שצריכים להתקיים לדעתי בכל גישור של תביעות קטנות, כדי שזה ייחשב למוצלח. בחלק מהמקרים אכן יגיעו הצדדים להסדר, בעוד במקרים אחרים עשוי הגישור להסתכם במתן מענה לחלק מהגורמים שהביאו להגשת התביעה מלכתחילה, ובשיפור מסוים ביחסים בין התובע והנתבע.
תחילה, יש להבין מהי עמדת המוצא של כל צד בגישור, על כל רבדיה, ומה מנסים הנתבע והתובע להשיג באמצעות התהליך.
הצד התובע
הצד התובע הוא למעשה הסיבה לכך שמתקיים הליך, משום שאילולא החליט להגיש תביעה, יש להניח שהמקרה כלל לא היה מגיע לדיון. עמדת המוצא של התובע מורכבת לרוב משלושה רבדים.
הרובד הראשון הוא ברוב המקרים כספי. בדרך כלל, לתובע נגרם נזק כספי. ייתכן שהוא לא קיבל שירות שהגיע לו, רכש מוצר פגום, נגרמה לו אבדה וכדומה. לכן, בדרך כלל הגישור יתחיל באמידת סכום הנזק. חשוב מאוד לדייק בכך, ולהבין יחד עם התובע איזה חלק מהסכום שתבע מייצג נזק ריאלי – לעומת כמה מייצג את הנזק שנגרם לו בשל הערך המוסף של חוויה הלא נעימה.
הרובד השני הוא החוויה. כמעט תמיד, מתלווה לנזק הכספי הריאלי גם חוויה מתסכלת. זו נובעת לעתים מפנייה לתיקון או פיצוי לאחר הנזק הריאלי, שנתקלת לטענת התובע בסירוב, ומה שלרוב הוא חווה סובייקטיבית כהכחשה או התעלמות מצד הנתבע. הניסיון להביא את ספק השירות הנתבע להיענות לצרכיו, גוררת מצד התובע גם טענות על ביטול זמן.
ברובד השלישי, העמוק יותר אצל התובע, קיים פעמים רבות גם עלבון. תחושת העלבון קשורה לעתים לתחושה של אובדן ערך עצמי בשל חוסר היכולת לנהל הסיטואציה מבחינתו בצורה מספקת שכרוכה בתחושות תסכול וחוסר עונים.
הצד הנתבע
הצד הנתבע הוא לרוב גוף שמכר או נתן את אותו שירות או מוצר פעמים רבות, ולכן נוטה לחוות את התובע כעוד לקוח אחד מני רבים. במקרים מסוימים הנתבע הוא עסק בינוני-קטן שחסרים לו המשאבים לטפל בפניות, ולעתים לתפיסתו הלקוח תובע משהו שאיננו זכאי לו. או אדם פרטי שכרוך/קשור בנזק שנגרם לתובע.
לעתים גם בקרב הצד הנתבע ניתן לזהות תסכול, ואפילו עלבון. ראשית, בשל עצם הטענה שבבסיס התביעה – לפיה התנהלותו היא שהביאה ליצירת הנזק. שנית, כמי שחש לפעמים שניסה לתקן את המצב כמיטב יכולתו – אך לא הוערך מספיק על מאמציו.
תוכן הגישור ותפקיד המגשרים
התוכן של גישור מוצלח אמור להיות מכוון לטיפול בכל הרבדים האלה. תמיד כדאי להתחיל את הגישור בכך שהצדדים יספרו קצת על עצמם. מי הם? מאיזה רקע מגיעים? האפשרות להכיר אותם קצת יותר, גם בהקשר שמחוץ לסכסוך, גורמת לצד השני לראות בהם אנשים שלמים שמכילים גם מורכבות אנושית– ולא ישויות מופשטות שמביטים בהם מפרספקטיבת הסכסוך בלבד.
מניסיוני, עיגון הנימוקים שיגיעו בהמשך הגישור במאפיינים מתוך פרופיל המגושר – נותן לנימוקים משקל גדול יותר. למשל, לשימוש במשפטים כמו "אתה אדם משכיל/מנוסה/מצליח – לכן בוודאי יכולת לחשוב ש..." יש לרוב השפעה חיובית.
השלבים הבאים בגישור הם בירור יסודי של הצד הכספי של התביעה, ממה בדיוק היא מורכבת ועד כמה היא באמת משקפת את הנזק האובייקטיבי שנגרם. בנוסף, על גישור מוצלח לאפשר לתובע לתאר את התסכול שחווה בקשר מול הנתבע, וחשוב לתת מקום גם לחוויית העלבון והפגיעה הרגשית.
במקביל, נדרש הגישור לאפשר לנתבע להביא לידי ביטוי את הצד שלו: איזה אילוצים הגבילו אותו, מהן הנסיבות שבהן פעל, באילו דרכים ניסה לטפל בתלונת התובע, וכיצד בדיעבד היה פועל אולי באופן שונה.
על המגשרים לייצר את התשתית שתאפשר לצדדים להביא לידי ביטוי מלא ככל האפשר את החוויה האובייקטיבית והסובייקטיבית רגשית שלהם. מגושרים רבים מתקשים לבטא את מלוא החוויה באופן מילולי, במיוחד בתיאור ההיבטים הרגשיים. המגשרים יכולים לסייע להם בכך, באמצעות שיקוף של הדברים ומסגורם מחדש (Reframing).
למשפטים שאומרים מגשרים לתובע ולנתבע, כמו "אנחנו מבינים שניסית", "שחווית קושי גדול", "שהיית מאוד מתוסכל" או "שהיית חסר אונים" – יש השפעה גדולה על המתרחש בגישור. במיוחד כשגם הצד השני מקשיב להם, ולעתים גם מתייחס אליהם מילולית בזמן הגישור.
חשוב לציין שהבעת צער אינה כרוכה בהכרח בלקיחת אחריות. מדובר לעתים רק באמפטיה, מתן מקום להרגשה קשה שמישהו חווה – שיש בה מחווה אנושית רבת עוצמה ומתקנת ליחסים בין בני אדם.
תנאי חשוב נוסף הוא שהתובע והנתבע ירגישו שהמגשרים שולטים בהליך הגישור. על המגשרים לטעת במגושרים תחושת ביטחון שהם "בידיים טובות", שהמגשרים אמונים על מלאכתם ויכולים להוביל אותם בבטחה לתוצאה טובה מבחינתם. כלים שיכולים לתרום לתחושת הביטחון הם בין היתר שמירה על זמנים וקצב הגישור, היצמדות והקפדה על מבנה הגישור והתהליכים בו, ניהול היחסים והתקשורת בין הצדדים באופן קשוב והוגן כולל "להעמיד במקום" מגושר אסרטיבי מידי כשזה נדרש – אך באופן מנומס (למשל, משפטים כמו "חשוב להניח לצד השני לסיים את דבריו", או "סיכמנו שאנו מכבדים ולא מתפרצים").
למרכיב הזמן יש משקל רב בקידום תוצאות הגישור הרצויות. הצדדים זקוקים לזמן מסוים שיחלוף על מנת לעכל את חוויית הגישור, שהיא לעתים מורכבת. אחרי שביטאו באופן מלא את עמדותיהם, לרבות הרבדים הרגשיים, ושמעו את עמדתו המלאה של הצד השני – עליהם לסדר לעצמם מחדש את העובדות, הפרשנויות במסגרת "המסגור מחדש". ניסיון מצד המגשרים לדחוק בצדדים לפשרה מהירה, עשוי דווקא לייצר היצמדות לעמדה הראשונית.
חשוב לציין כי בשלב ה"מסגור מחדש", שבו מספרים את קורות הסכסוך באופן שונה, המאפשר דיאלוג - המכיל רכיבים שהוצגו על ידי כל אחד מהצדדים, יש לתת להם אתנחתא מסוימת לטובת הפנמת הדברים. פעמים רבות אחד הצדדים עובר את התהליך מהר יותר מהצד השני. במקרה כזה על המגשרים להיות רגישים מספיק כדי לאפשר לצד האיטי יותר גם להבין ולהפנים.
מרכיב חשוב נוסף הוא שיקוף המציאות שעשויה להתממש אם לא יגיעו הצדדים להסדר: מה יתכן וצפוי להתרחש מבחינתם בשלבים הבאים והאם זה רצוי וכדאי מבחינתם. מניסיוני, המחשת הסיכון ו"קניתו" בהבשלה להסכם גישור היא אסטרטגיה שזוכה להקשבה והערכה הן מתובעים והן מנתבעים.
צ'ק ליסט
● היכרות עם הרקע של המגושרים.
● לברר לעומק את הצד הכספי של התביעה.
● לאפשר לשני הצדדים לתאר את הקושי שחוו.
● להקשיב הקשבה פעילה, ולתת מקום גם לתחושות העלבון.
● לנסות לייצר סיפור חדש ומאפשר דיאלוג של הסכסוך.
● לתת מספיק זמן לעיכול והפנמה, שיאפשר שינוי עמדות.
● שיקוף המציאות והצגת הסיכונים האפשריים של אי-הגעה להסדר.
● לשאול את עצמנו האם נוצר אמון, והאם הצדדים חשים שאנו "שולטים" במתרחש ומובילים אותם לפתרון טוב עבורם?
גישור מוצלח
לסיכום, אחלק את ההגדרה של גישור מוצלח לארבע רמות הצלחה שונות:
ניתנה לכל צד הזדמנות להציג את החוויה שלו באופן מלא על רבדיה השונים, והצד השני היה קשוב לכך.
במהלך התהליך כל צד גילה אחריות מסוימת (שפעמים רבות לא היה מודע לה לפני כן) לתוצאה שקרתה.
הבשלה לסוג של פשרה או הצעה לפתרון "win-win", שבו שני הצדדים משיגים משהו (לצורך העניין, גם פשרה מתחת לסכום שנתבע יכולה להיחשב הישג עבור הנתבע).
לאחר שהתקיימו סעיפים 3-1, הגישור מביא גם לחוויה של תיקון היחסים בין הצדדים – שמשלימה גם את הסדר הגישור שיחתם.
_________________
אורי בר-נר, ייעוץ ופיתוח ארגוני, מגשר מוסמך